15 lipca 2024

Jak rozmawiać z natarczywymi klientami?

Klientów jest tak dużo, że dzielenie ich na typy nie ma przeważnie większego sensu. Mimo to wszyscy wiedzą, że z natarczywymi klientami jest najgorzej. Nigdy nie poprzestają na jednej awanturze na sklepie, najczęściej wracają do lokalu co jakiś czas, piszą nieprzychylne opinie w internecie albo wysyłają pod adres magazynu groźby. Rozmowa z taką osobą jest ciężka, ale może skończyć się na złagodzeniu sytuacji.

Nie negocjuj, jeśli nie miałeś tego w planach


Natarczywy klient przeważnie zachowuje się w nieodpowiedni sposób, żeby wyciągnąć od Ciebie zniżkę albo coś ekstra. Jeśli na co dzień nie bierzesz negocjacji w ogóle pod uwagę, to nie decyduj się na nie w tym przypadku. Sprzedajesz swoje towary, produkty lub usługi po określonej cenie, a jeśli klient nie jest w stanie się do tego dostosować, to powinien iść gdzieś indziej. Młodzi przedsiębiorcy często popełniają błąd i się na to godzą w obawie przed stratą klienta. Niestety to otwiera furtkę podobnym tego typu incydentom, nie mówiąc już o tym, że zwiększa roszczeniowość osoby, której poszło się na rękę.

Odpowiadaj na pytania zgodnie z prawdę


Kiedy natarczywy klient Cię o coś pyta, mów prawdę, nawet jeśli wiesz, że może mu się ona nie spodobać albo wzbudzić w nim złość. W ten sposób zabezpieczysz się przed oskarżeniami o próby oszustwa czy inne nieuczciwe praktyki. Natrętny klient chce zdobyć od Ciebie coś, co da mu przewagę, ale lepiej się na to nie złapać. Jeśli nie znasz odpowiedzi na konkretne pytanie, po prostu na nie nie odpowiadaj. Kłamanie albo mówienie półprawd nigdy nie sprawdza się dobrze w pracy z takim klientem. Jeśli coś mu się nie spodoba, poruszy niebo i ziemię, żebyś odczuł jego gniew i żeby spotkała Cię odpowiednia kara.

Nie wdawaj się w dyskusję w internecie


Co jakiś czas natrętny klient napisze o twoim punkcie niepochlebną opinię lub komentarz pod twoim postem. Najgorsze co możesz zrobić w takiej sytuacji, to wykłócanie się z nim albo próba wyjaśniania go. Zamiast tego napisz jeden pełny merytoryczny komentarz i zapomnij o całej sprawie. Wdawanie się w rozmowę może wydawać Ci się dobrym sposobem na odparcie zarzutów, ale w rzeczywistości w takim momencie możesz tylko pogorszyć swoją sytuację. Inni klienci nie będą sympatyzować ze sprzedawcą albo przedsiębiorcą, ale osobą taką jak oni, która najwyraźniej została przez daną firmę źle potraktowana.